City Grill Delivery: ce se întâmplă dacă comanzi

City Grill Delivery: ce se întâmplă dacă comanzi

După 10 zile, în care, în aproape fiecare zi era câte ceva lipsă în pachet când comandam la City Grill Delivery, ba o porție de chifle, ba tacâmuri, ba primeam Pepsi twist sau max în loc de Pepsi normal sau altceva, am făcut o reclamație către operator, respectiv către persoana care face comenzile. A înregistrat reclamația mea, dar a spus să trimit și eu un mail cu problemele apărut le office@citygrill.ro. Am zis ok, dar nu am trimis nimic, că sunt un om care încearcă să treacă peste problemele care apar, fără să genereze altele. Mai greșesc oamenii, de ce să-i reclam. A doua zi, am comandat ca de obicei cele trei feluri de mâncare plus Pepsi, apoi peste 30 de minute, am fost sunat din locația de unde se trimitea comanda ca să fiu întrebat dacă vreau pepsi normal sau max, deși eu spusesem clar că vreau Pepsi normal la 0,5 l, apoi, peste alte 30 de minute, la ușă a sunat curierul foarte încântat și mi-a adus o….doză de Coca-Cola la 0,33!

!!!!!

Am sunat la dispecerat, la operatorul care făcuse comanda, i-am spus că am primit Coca-Cola la 0,33, în loc de Pepsi la 0,5, mi-a spus că voi primi Pepsi la 0,5. L-am primit după alte 30 de minute.

Apoi, am deschis pachetul să mănânc. Eu comand mereu același lucru, sunt foarte tradiționalist. Deci în 90% din cazuri am comandat de la City Grill Delivery piept de pui cu orez. Numai dacă vezi numele meu pe comandă îți dai seama că e piept de pui cu orez. Ei mi-au trimis piept de pui cu broccoli.

….

Mai aveam 30 de minute și trebuia să plec de acasă. Am sunat din nou la dispecerat. Mi-au spus că îmi vor trimite un piept de pui cu orez când vor avea primul șofer liber. Mi-au trimis peste o oră, deci nu am mai plecat niciunde, deși planificasem totul cu grijă pentru seara respectivă, dar nu-mi trecuse prin cap că comanda la mâncare va dura 4 ore cu peripeții în care eu încerc mereu să corectez ceea ce nu era treaba mea să corectez.

Între timp, până a venit curierul, m-am apucat și am scris reclamația la office@citygrill.ro. Când a venit, în sfârșit, cu felul doi pe care îl comandasem, adică la ora 22 seara, la 4 ore după ce făcusem comanda, m-a sunat o persoană care s-a identificat ca Daniel Gogu. Ulterior, l-am căutat pe Linkedin și am aflat că e Brand Manager la City Grill Delivery.

Ce mi-a spus Brand Manager-ul la telefon? Că să fiu înțelegător, că cei care pun comenzile în pungi sunt nou-veniți, nu se prea pricep, deci să trec peste asta….Asta mi-a spus Brand Manager-ul!!! Ceva de genul: sunt și ei nou-veniți, mai fac greșeli, haideți să-i înțelegem. Sigur că da, că ce sunt eu clientul, decât un fel de frățior al companiei City Grill Delivery și trebuie să-i înțeleg când fac greșeli, când trimit altceva decât am comandat, când uită să pună pâine sau tacâmuri, când înlocuiesc Pepsi la 05, cu Cola la 0,33….Apropo, știți cum am ajuns să primesc Cola în loc de Pepsi? Mi-a povestit Brand Managerul (care, apropo, nu e deloc potrivit pentru funcția asta din cum a reacționat la o reclamație a unui client): m-au sunat din locație de unde livrau ca să mă întrebe dacă vreau Pepsi normal sau Max, apoi și-au dat seama că nu au și au rugat șoferul să se oprească undeva pe drum la un magazin (!!!!!) și să ia o Cola (!!!) Deci eu am primit o doză de Cola la 0,33  cumpărată de la o dugheană din drum, la preț de dugheană din drum, plătită de mine la preț de Pepsi la 0,5, preț de restaurant, la preț de City Grill Delivery!

Toate acestea mi le-a povestit Brand Managerul de la City Grill Delivery, iar eu am rămas cu mâncarea în gât, pentru că mi-am dat seama că pur și simplu, el m-a sunat să-mi spună ce s-a întâmplat, adică mi-a mai mâncat 15 minute din viață, fără să ia nicio măsură, fără să sancționeze pe nimeni, fără să schimbe ceva din procedura de lucru, nimic. M-a sunat să-mi spună: asta e, fiți și dumneavoastră înțelegător. Deci incompetența companiei trece în spinarea clientului! El trebuie să suporte greșelile care se fac pentru că respectiva companie, City Grill Delivery, angajează oameni nepregătiți, nu le face training, nu are proceduri de lucru clar stabilite, iar când oamenii greșesc, procedura de răspuns este să suni seara clientul și să-l tratezi ca pe un fel de frate al companiei, care trebuie să închidă ochii, atunci când compania greșește. Sigur că da, domnule Daniel Gogu, nu este nicio problemă că am așteptat 4 ore comanda, nu este nicio problemă că am marcat unele produse și mi s-au adus altele (am verificat la dispecerat și acolo erau marcate corect), nu e nicio problemă că m-am trezit în repetate rânduri după ora 21, când magazinele sunt închise, fără pâine, deși fusese și ea marcată în comandă sau fără tacâmuri, că până la urmă asta e marca unei companii de elită, cum e City Grill Delivery: să mănânci cu mâna, să bei ce ți se cumpără de la dugheană, nu ce ai comandat, să se confunde felurile de mâncare între ele….iar apoi politica companiei e să treacă totul în spinarea clientului. Care, trebuie să tacă și să înghită. Greșelile angajaților sunt trecute în contul înțelegerii fără limite a clientului. Politică de customer service care arată că incompetența e la vârf. Nu sunt de vină cei de jos care greșesc. Sunt de vină cei de sus, care setează astfel de politici de customer service, domnule Daniel Gogu. În speranța că la următoarele reclamații ale clienților, veți răspunde în scris, cu măsurile care se iau pentru ca astfel de greșeli să nu se mai repete, nu cu telefoane de mușamalizare seara, ceea ce ar arăta asumare și profesionalism, semnez al dumneavoastră, fost client al City Grill Delivery, Lect. dr. Horea Mihai Bădău.

Horea Mihai Bădău este Formator acreditat ANC; Lector universitar doctor la Facultatea de Jurnalism și Științele Comunicării din cadrul Universității din București; Profesor-cercetător la Universitatea Sophia Antipolis din Nisa, Franța (titular al cursurilor de Comunicare în Rețelele Sociale la anul III Licență, Master 1 INFOCOM, Master 2 DISTIC, Master 2 EMIC, Master 2 CCOSI); Profesor-invitat la Universitatea Franche-Comte, Montbelliard, Franta, Master 2 Produits et Services Multimedia, Master clasa A+; Cercetător-principal la Laboratorul de cercetare Sic.Lab Mediteranee Nisa-Toulon; Autor al primelor manuale de Social Media și de Jurnalism Online (Tehnici de comunicare în Social Media, Ed. Polirom, 2011 și Manual de Jurnalism Online, Ed. Tritonic, 2015); Autor al primei Teorii Social Media prezentată și validată la cel de-al XIV-lea Congres Științific al Societății Franceze în Științele Comunicării și Informației. Teoria a fost publicată, în urma Congresului, într-un volum editat de SFSIC la Editura Harmattan, Paris, 2015; Autor al primei Carte Etice a Rețelelor Sociale publicată în cea mai prestigioasă revistă științifică franceză, în Științele Comunicarii: Revue Française des Sciences de l’Information et de la Communication; Jurnalist la Realitatea TV (editor si editor-coordonator), Radio France Internationale (realizator talk-show), Mediapro (Fondator și Redactor Șef la portalului Mediapro – www.apropo.ro); Fondator și președinte al Asociației Consumatorilor de Media care a militat timp de 10 ani pentru respectarea principiilor deontologice in presa romaneasca